Kako podjetja rešujejo reklamacije in odpravljajo napake, ena jih celo ne.

4. jun 2020

Medtem ko je bila v času epidemije koronavirusa večina trgovin zaprtih, so se morale druge prestrukturirati. Vsi pa smo začeli bolj ceniti delo. Zato je bil toliko večji šok, ko so se nekateri v tem času obnašali tako arogantno. Pa poglejmo prvi primer. Naročim knjige, pošiljka je bila nujna. Pri Avrori so bili še tako prijazni, da so mi sami predlagali vzeti še kakšno knjigo, da bo znesek vsaj 10 evrov in dobim brezplačno poštnino. Pošiljko oddajo prek dostavne službe DPD in tu se zgodba začne. Najprej dobim obvestilo, da bo pošiljka prišla, naslednji dan sporočijo, da zamujajo. Ko jih kličem, da bi pošiljko vseeno potrebovala, je nastala znanstvena fantastika. Prišlo je celo tako daleč, da poznam imena operaterjev, ki se oglašajo na telefon. Prva je bila Ema, ki je naprej tehnikom poslala elektronsko sporočilo in s tem je bila zanjo stvar zaključena. Seveda ostane nerešeno. Ni bilo nobene reakcije. Potem sem dobila Lejlo, ki se je zaradi mojega vztrajanja malo bolj posvetila moji pošiljki in šla v urejanje. Toliko besed, da predlagam, da grem pošiljko iskat sama. Mi ne znajo odgovoriti in rečejo, da mi sporočijo. Ura je bila 14.00 in seveda ob 15. uri ni bilo še nobenih znakov, ali pošiljko lahko prevzamem sama, čeprav so ob štirih zapirali delovanje. Cela znanstvena fantastika komunikacije, številnih klicev, čakanja, da sem lahko prišla do ene uboge pošiljke s knjigami, ki je zamujala. V opravičilo so mi pozneje povedali, da imajo bistveno povečan obseg paketov zaradi korona časa, čeprav bi mi osebni prevzem na mojo pobudo sodelavci vsekakor morali omogočiti, je pozneje pisal direktor poslovanja. Ključna v tem primeru je bila komunikacija oseb, ki so se oglasile, in ta je bila zelo slaba, celo porazna.

Tako kot je bila porazna komunikacija s servisom Gorenja, kjer mi je operater, ko se mi je pokvaril pomivalni stroj, odgovoril, da »... ne more sporočiti, kdaj bo servis opravljen. Zaradi izrednih razmer je bila servisna mreža zaprta dober mesec.« In ko sem vprašala, ali to pomeni teden ali mesec, sem dobila odgovor, da so serviserji »začeli z obravnavo servisnih nalogov po datumu od najstarejšega naprej. Ko pridete na vrsto, vas bo serviser kontaktiral.« Skratka, po več kot tednu me je serviser klical, bo naročil dele in pride. Ni mi pa pozabil povedati, da to ni nujno delo, ker sedaj je korona in so nujne skrinje in bojlerji. Potrdim, ja, to je res, pomivalni stroj ni nujen. Se bom drugič spomnila na to, ko bom kupovala.

Vprašljive komunikacijske spretnosti podjetij, ki imajo v tem času več dela, se ne končajo. Naslednji je primer Harvey Normana, kjer sem še pred krizo naročila stole za teraso. Z zelo prijazno prodajalko Mojco izbereva, se vse dogovoriva, potem pa pride kriza, ko je pošiljka seveda zastala. Ko sem končno dobila njenega šefa, ki se je potrudil in z različnih koncev zbral tiste uboge stole in mizo, ko je končno prišel trenutek napovedane dostave, se ne zgodi nič. Z nekajurno zamudo, napovedani so bili ob enih, sta šele ob štirih prišla dva nejevoljna mlada fanta. Pošiljko sta postavila na tla, niti ne na mojo površino. Kljub temu, da sem imela plačano dostavo s prihodom na teraso in razpakiranjem pošiljke, sta mrtvo hladno odgovorila, da onadva nista iz Harvey Normana, da sta samo dostavljalca. Potem ko vseeno prosim, da prineseta vsaj na mojo površino, ne pa da pustita na javnem pločniku, sta mi z veliko nejevolje in grdega obnašanja le prestavila dva metra dlje. Ob mojih besedah, da je treba prinesti na mojo površino, ker sem za to plačala, je bilo obnašanje več kot porazno. Ko sem dejala, da mi naj vsaj mizo odneseta na teraso - 8 stopnic, tega nista želela storiti, ker onadva tega ne delata. Pred tem sta namreč eni stranki, kjer jima je šlo vse narobe, delala prav to. Pravim, da naj počakata in da pokažem, da imam plačano. Njima se je mudilo, domov, mi pove glavni. Ob ihti je pozabil dostaviti pravo količino, saj je en stol manjkal, tako so za njim imeli še delo. Potreben je bil klic v Harvey Norman, kjer so ugotovili, da montažer lahko pride razpakirat pošiljko in sestavit stole in mizo šele čez dva dneva. Na koncu sva s hčerko ugotovili, da bova lahko vse razen sestavljanja mize opravili sami. Vsoto, ki bi jo plačala Harvey Normanu za razpakiranje in montažo pošiljke, dam rajši njej.

Zanimiv je primer Telemacha. Od januarja sem neuspešno reševala urejanje priključka za televizijo na eni lokaciji. V teh mesecih sem ugotovila, da so administratorji, ki odgovarjajo, na sporočilo dolžni odgovoriti v 14 dneh. To poteka tako: prvič, ko mi odgovorijo, me vprašajo po davčni številki, nakar mi spet 14 dni ne odgovorijo. In tako lahko posamezen primer rešujejo dalj časa. Tako je bilo vsaj pri meni. V štirih mesecih se moj primer ni premaknil s točke nič. Ker je vmes nastopil korona čas in nisem mogla drugače ukrepati, sem pisala celemu vodstvu: »Spoštovano vodstvo podjetja Telemach, prilagam pismo in prosim, če ga rešite. Nerešeno ostaja od januarja letos, čeprav gre za zelo banalno reč, povsem navadno stvar, ki so jo vaši zaposleni spremenili v nočno moro ... «, nadaljevala sem z opisom primera. Neverjetno – naslednje jutro sem prvič v zgodovini dobila klic Telemachove asistentke, ki prej ni imela časa, da bi me poklicala. Vse sva rešili v četrt ure. Prišli so mi celo naproti in mi dali tudi dobropis za stroške vsega tega časa.

Zmagalo pa je naročilo Slovenia Best4Home. Naročila sem napravo za zobne ščetke. Jo res hitro prejela z zahvalo, da podpiram slovenske ideje. Potem pa sledi zaplet: po treh dneh naprava odpove, pade na tla, ob tem polomi celo ščetke. Ko na mail in FB stran podam reklamacijo, že dva tedna nihče sploh nič ne odgovori. Posredovala sem jim že tri dopise, pa še vedno sploh ni odgovora. V oglasu je navedeno, da dobite nazaj povrnjene celo stroške, če kaj ni ok itd. Popolna laž. Tudi oglasijo se vam ne, kaj šele, da lahko kaj reklamirate.

Vsi ti primeri kažejo, kako se podjetja različno odzovejo. Nekateri se uspejo opravičiti, drugi naredijo dva koraka naprej, če vidijo, da ne gre, se prilagodijo. Tretji si zatiskajo oči. Mislim, da je ključno, da znajo komunicirati, da znajo odgovoriti, tudi če so določena podjetja ali oddelki bolj obremenjeni, kar lahko vsakdo več kot razume. Dati morajo informacijo: »To bo takrat ... Opravičujemo se zaradi tega ...«. Znati morajo svetovati, predvsem pa biti usposobljeni za to, kaj povedati. V tem času smo se lahko naučili, da je zelo pomembno imeti posel, še bolj pomembno pa je, da ga znamo obdržati. S pravilno komunikacijo in spoštljivim odnosom bo to lahko doseči. V nasprotnem primeru pa se bodo korona udarci na fasadi podjetja poznali še dolgo, posledice nepravilne komunikacije pa bodo vidne tudi na prihodnjem poslovanju podjetja. S tem namreč dajejo znak, da je za prijazno konkurenco na trgu več kot dovolj prostora.

Andreja Jernejčič, direktorica

Agencija Lin&Nil – Andreja Jernejčič